Quiero compartir con ustedes un video interesante acerca de la relación entre la empresa y el cliente en especial aquel que se desarrolla en los famosos Call Center. A quien alguna vez no le ha pasado esto con una teleoperadora ¿Que tan cierto es?
Constantemente, los directores se comunican de distintas maneras utilizando las metáforas o refranes, lenguaje corporal, de acuerdo al lugar de trabajo y el paralingüístico.
Los refranes como "Quien mucho abarca, poco aprieta ", "Cuatro ojos ven más que dos", "A su tiempo maduran las brevas", "Más vale maña que fuerza", "A lo hecho, pecho", "Haz bien sin mirar a quien", "A pan duro, diente agudo", "A buen entendedor, pocas palabras bastan" y así podemos seguir enumerando muchos más. Teniendo en cuenta que cada uno de estos refranes posee un significado distinto. El primero se refiere a la persona que decide hacer muchas cosas en un tiempo determinado y que al final no logra realizar ninguna función bien, la segunda consiste en que las cosas consultadas y revisadas entre varios salen mejor. El tercero nos dice que hay que tener paciencia para lograr algo; el cuarto se obtienen mayores logros con la habilidad, destreza y tranquila que con la fuerza y la violencia. Luego enfrentar las consecuencias de lo que se ha hecho. El sexto refrán está referido a que debemos hacer el bien desinteresadamente; el séptimo, para superar las dificultades es necesario esforzarse y el último la persona inteligente comprende rápido lo que se quiere decir.
El uso de metáforas o refranes se está volviendo frecuente dentro de las oficinas y en especial los Directores son quienes más lo utilizan para comunicar algún asunto complicado de decirlo frente a su organización. Y es que figuras literarias como estas son fáciles de expresarlas ante un problema en lugar de decirlas directamente a la persona. Asimismo se necesita tener creatividad, pero sobre todo conocimiento de a quién nos dirigimos a decirle, ya que el significado de las metáforas dependerá en primera instancia de las experiencias, sentimientos y emociones de las personas. Puede que una metáfora dicha con las mejores intenciones termine por ocasionar un malentendido. De esta manera el Director deberá crear un mismo mensaje y expresarlo a su público con una misma definición.
El lenguaje corporal es también importante en la comunicación, el movimiento de manos, pies y cara nos trasmiten una comunicación no verbal y al igual que las metáforas estos dependen del contexto sociocultural de la persona, teniendo en cuenta que no siempre se cumple la frase “lo llevaba escrito en su cara” pues el estado emocional y sentimental son fundamentales en cierta situación. Cabe destacar que la comunicación no verbal puede ser ambigua y sutil. Un ejemplo común es una persona cruzada de brazos a quien se le conoce como aquella que tiene una mente cerrada y que también se quiere proteger de alguien. Sin embargo, en otro lugar el significado es distinto.
El lugar de trabajo de un gerente es distinto al de un empleado eso dependerá de la función que desempeña cada uno. Asimismo es fácil de reconocer cuando es la oficina de un Director, Ejecutivo y Asistente. Las oficinas de estos pueden describir y en algunos casos comunicar hasta la vida completa de cada uno de ellos. Es frecuente encontrar en el lugar de trabajo de un Jefe la fotografía de su familia como también adornos de buena calidad que origina un ambiente cómodo y transmite el grado de jerarquía y responsabilidad de la persona, mientras que del empleado estará arreglado solamente con los materiales de trabajo. En este último se logra conectar e interactuar con los empleados de la misma función.
Por otra parte no se debe dejar de lado la distancia que debe existir al momento de comunicar, ya que mientras más cerca sea tendrá mejores resultados. No obstante en algunos lugares todavía se sigue manteniendo una determinada distancia entre el Jefe y el empleado, el primero quiere dar a conocer su superioridad por el segundo.
El lenguaje paralingüístico está referido a los sonidos que implica el tono de voz, ritmo y otros más que facilitan la comunicación. Teniendo en cuenta cada uno de estos el mensaje podrá ser positivo o negativo pues la entonación de la voz será crucial al momento de informar alguna situación. Esto permitirá a identificar los cambios emocionales o sentimentales de la persona al momento de hablar. Cabe precisar que el silencio también puede dar respuesta a determinada pregunta asignándole un significado que dependerá del contexto.
No debemos olvidar las expresiones del rostro y en especial de la mirada quien dice mucho más que las palabras. El contacto visual es mucho más penetrante que el habla. Por eso un Director debe poseer la habilidad de descifrar las metáforas, el lenguaje corporal, el lugar de trabajo y el lenguaje paralingüístico para captar luego los mensajes. En gran medida de todo esto dependerá una adecuada comunicación con su organización y el cumplimiento de los objetivos en conjunto.
Fuente: MCCASKEY,M. (2000). "Los mensajes ocultos que envian los directores" en comunicación eficaz. Harvard Business Review, Gestión. Universidad de Piura /Facultad de Comunicación).
Luego de conocer al DirCom es necesario establecer especificamente las caracteristicas personales y profesionales como las funciones que debe desempeñar en la organizacion.
Si nos referimos al PERFIL PROFESIONAL de un DirCom este debe ser una persona Responsable para desarrollar las actividades programadas, Honesto en las acciones a realizar como tambien un Compromiso consigo mismo y la organizacion. El DirCom debe tener Iniciativa para desempñear las funciones establecidas y por establecer. para ello su sentido de visión tendrá que ser amplio. El Liderazgo junto al Trabajo en equipo son dos características también relevantes. Si decidimos trabajar en equipo necesariamente tendremos que ser Tolerantes y Empáticos con los presentes al igual que la Colaboración y Solidaridad se tiene que manifestar. Estar actualizado en la informacion es un rasgo que no debemos olvidar ni pasar por alto. Adaptarse a los cambios teniendo en cuenta los miembros y el clima laboral de la empresa.Y una característica que está ya en la mente y vida de un DirCom, la COMUNICACION como elemento y herramienta fundamental para el logro de sus metas establecidad. No olvidemos NO Basta con Comunicar sino Enseñar a Comunicar, la información debe ser devuelta por el receptor y este convertirse en emisor y asi visceversa.
Asimismo dentro del PERFIL PROFESIONAL econtramos a un DirCom que aplica muy bien la Comunicación Eficaz dentro y fuera de la empresa o institución donde labora. Deberá tener desarrollar la capacidad de interpretación,análisis, síntesis y crítica.
El DirCom deberá tener un amplio conocimiento y experiencia comprobada según consta en su hoja de vida. Aquel tendrá que ser conocedor de diferentes temas y ser capaz de relacionarlo con el campo de la Psicologia, Recursos Humanos, Administración, Marketing y los departamentos considerados en la empresa.Un DirCom debe inspirar confianza entre los integrantes de la organización y a su vez satisfcaer las necesidades del desarrollo y funcionamiento de la empresa. La interacción y relación con los miembros del lugar donde trabaja deberá ser cordial ya agradable como también el nexo entre los medios de Comunicación y el DirCom. El acceso a la información y a la tecnologia debe darse sin ningún obstáculo, ya que tiene que estar capacitado en lo Científico, Tecnológico, Humanista y sobre todo de Servicio Social.
Un ejemplo donde actúa el DirCom
El caso es el siguiente:
“28 de julio. Celestino Corbacho, Ministro de Trabajo del Gobierno de España, comparece ante los medios. Prácticamente al mismo tiempo, Gerardo Díaz Ferrán, Presidente de la CEOE, efectuaba unas declaraciones en las que invitaba al gobierno y demás actores a retomar el diálogo social a partir de septiembre.
La noticia estaba ahí, y un periodista de TVE, aprovechando la presencia del máximo interlocutor estatal en la materia, aprovechó para preguntarle acerca de las declaraciones del presidente de los empresarios. La rueda de prensa había terminado pero Corbacho contestó…pero su Dircom (Manel Fran i Trenchs) se encara con el profesional y le increpa que el turno de preguntas había terminado e incluso llega a amenazarle con vetar su presencia en el ministerio”.
1."Es el Nuevo estratega generalista y polivalente" aquel que no está fragmentado ni mucho menos fragmenta la comunicación esparciéndola y llegando en algunos casos a perjudicar a su organización Es por eso que el DirCom aparece y realiza las actividades de forma global y trabaja como un todo en la empresa.
2."Su rango le sitúa en la línea de la Alta Dirección, pero sus responsabilidades y sus tareas lo colocan en la órbita de la Presidencia y el Consejo de Administración, es decir, en el ámbito propiamente institucional". En esta función el DirCom está comprometido a velar por la imagen de su máximo responsable. Como también a establecer alianzas con otras empresa o instituciones, medios de comunicación, accionistas y proveedores. La Estrategia y la Gestión de la Comunicación son fundamentales para determinar y obtener lo que se quiere siendo entre ellos la reputación corporativa, además la responsabilidad social.
3."El DirCom recibe y asume la responsabilidad que le otorga el consejo de administración cuando le nombra en el cargo de la Dirección de las Comunicaciones. Es el guardián de la imagen/reputación” ,teniendo en cuenta su públcio estratégico, actores sociales y opinión pública. Se desempeña muy bien en el Gabinete de Crisis.
4. Apoya y colabora con el área de Recursos Humanos quienes a su vez trabajan la comunicación interna para proyectar una adecuada imagen pública de la empresa. Sin olvidar el deparatamento de Marketing y Publicidad; Relaciones Públicas.
"La actividad del DirCom es la de consultor interno en comunicación para el conjunto de las Direcciones".
5. Es quien Dirige el Departamento de Comunicación, siendo el responsable de que todo marche satisfactoriamente.
Un video acerca de las ideas que tienen las personas sobre la Comunicación y un DirCom.
Fuente: Joaquín Mouriz Costa
Director de Comunicación, Asociación Nacional de Empresas de Internet, ANEI
Miembro de la Asociación de Directivos de Comunicación, DIRCOM
Socio de empresa de la Asociación de Marketing de España, mkt
Miembro de la Asociación Española de Responsables de Comunidad, AERCO
Profesor de Comunicación Corporativa EEN, Escuela Europea de Negocios
La comunicación es fundamental en una organización ya que te permite entablar la conexión, nexo y la interacción entre los miembros de una empresa y su público a quien está dirigido.
La información debe ser comunicada eficazmente a los involucrados de la empresa sean estos, alta dirección, ejecutivos, accionistas, empleados, consumidores, patrocinadores y auspiciadores dependiendo del fin que persiga la empresa. Cabe resaltar la importancia del Feedback, vale decir la retroalimentación que tiene que efectuarse entre los mencionados, ya que si no existe ello la organización se convertiría en un caos y cada área laboraría sin lineamientos comunes. Ante ello es preciso mencionar a los diferentes departamentos que podemos encontrar en una organización como son Recursos Humanos, Marketing y Publicidad, Relaciones Públicas, Prensa, Sistemas, Financiera, entre otros; si no se sigue la política ya establecida de nada servirá las funciones que vayan a desempeñar estas áreas puesto que la identidad corporativa no estará acorde a los distintos públicos y en lugar de proyectar una identidad positiva suele a ser desprestigiada.
Teniendo en cuenta que la comunicación tiene una notable influencia en la toma de decisiones, más aun en los medios de comunicación son estas dos relaciones que se deben mantener para informar la verdad.
Asimismo es relevante conocer, diseñar y aplicar cuatro claves para el logro de una buena política de Comunicación Corporativa:
*Presentar a la empresa con una misma identidad (los miembros internos y externos de la empresa deben de tener unidad corporativa para establecer en ellos una misma identidad).
*La empresa debe ser presentada como institución, a través de los productos o servicios que producen y venden.
*Identidad propia y diferenciada para lograr el reconocimiento y prestigio en su público.
*Imagen nítida y sin contradicciones (debe ser clara, transparente, imparcial y veraz).
Un video que muestra un problema de comunicación y la ausencia del trabajo en equipo.
¿QUÉ ES UN DIRCOM?
Es el encargado de dirigir y establecer la comunicación interna, comunicación externa a lo que daría lugar a la comunicación institucional, prevaleciendo la correcta y adecuada información que se debe trasmitir dentro y fuera de la empresa. Un DIRCOM tiene que poseer previos conocimientos y la experiencia requerida para el puesto con lo cual la interacción con las demás áreas de la empresa se debe realizar de forma fluida y conociendo al detalle cada una de ellas.
Es necesario que el DIRCOM esté relacionado directamente con los medios de comunicación para conocer de cerca sus movimientos pero sobre todo sus actividades para aplicarlo en la empresa. Resaltando la Psicología, Relaciones Humanas, Conocimiento, Trabajo en grupo, análisis y el infaltable carisma.
Un DIRCOM tiene como lista de actividades: Comunicación interna, externa, comunicación institucional y en periodo de crisis, portavoz de la organización, branding, imagen corporativa, implantar y desarrollar la cultura corporativa, desarrollo de la política social e institucional, publicaciones y audiovisuales, publicidad cordinando con departamento de marketing, patrocinio y mecenazgo, asesor de presidencia y consejo, relación pública e institucional, organización de todo tipo de actos, lobbies.
Credibilidad + Creatividad=DIRCOM
El responsable de llevar a cabo esta función debe informar la verdad sin manipulación alguna, distorsión ni exageración para permitir una plena libertad en los involucrados de la empresa. Y la creatividad para actuar ante situaciones complicadas y algunas veces imprevistas con el fin de establecer una comunicación eficaz y contribuir a la prosperidad de la empresa. Por lo tanto no solo basta Comunicar sino enseñar a Comunicar.
Mucho se ha hablado si las organizaciones cumplen con su objetivo y si este es un fin económico o social o si se realizan los dos y en que orden. Pues bien, en la actualidad existen miles de empresas e instituciones que tienen una misión, visión, estrategias e incluso objetivos; sin embargo, no las conocen, no las comunican y mucho menos la aplican que debería ser fundamental para el logro y desarrollo de su organización como actor social.
De esta manerase puede decir que toda empresa o institución que cumpla con lo mencionado (misión, visión, estrategias y objetivos) tendrá una política de empresa, vale decir lineamientos que le permitirán desarrollar y ejcutar adecuadas estrategias teniendo en cuenta la planificación para el logro de objetivos.Asimismo las políticas pueden variar según sea el rubro económica, social, ambiental, comunicativa u otra.
De otro lado no basta que la organización ejecute la misión o se proyecte a lograr objetivos, si no existe una adecuada estrategia que vaya de la mano con los demás elementos de nada servirá la política que quieran aplicar.
A continuación ejemplo de un lema utilizado por una empresa "x":
"Fortaleceremos nuestra posición en el mercado mundial por medio de nuestra competencia, producción de primera calidad y un servicio al cliente excelente". El lema es muy claro y hasta podría decir que es creíble, pero que tanto hay de cierto en la teoría y la práctica. Los enunciados suelen estar redactados correctamnete, ser persuasivos y hasta nos podemos guiar de ello para proceder a la acción de compra del producto o servicio.
Ahora voy a compartir con ustedes un texto desarrollado en clase acerca de la Política de empresa "La oficina de gestión de la estrategia". Kaplan, R.,Norton D. (2005).
Como sabemos dentro de una organización existen diferentes áreas desde la alta dirección hasta el mismo empleado de mantenimiento o vigilante de la empresa. Es necesario definir algunos conceptos claves para el desarrollo de las ideas centrales del texto.
CEO: está conformado por la Alta Dirección de la empresa, en este caso los miembros de mayor rango como también el Directorio General. El CEO son quienes toman las decisiones al momento de ejecutar una determinada actividad. Estos a su vez reciben la información proporcionada por la OSM.
Balanced Scorecard: es la herrmienta o instrumento fundamental que utiliza la Oficina de Gestión de la Estrategia (OSM) para cumplir con su tareas básicas.
OSM (siglas en inglés): es la Oficina de Gestión de la Estrategia, la cual nace a raiz de la desconexión entre estrategia y ejecución , es decir los empleados de la organización desconocian por completo la existencia de estrategias que manejaba la empresa como también no se efectuaba una comunciación eficaz ni mucho menos una planifiación, elemento importante para el logro de la Unidad Corporativa.
El OSM cumple determinadas tareas: *Crear y gestionar el Balanced Scorecard, se refirre a que lo escrito se realice conforme en la práctica, ya que si se da un cambio esto debe estar plasmado en la ejecución de objetivos.
*Alinear a la organización para que una buena estrategia sea compartida tanto en las áreas de negocios, actividades que realizan y socios externos como en la estrategia empresarial.
*Revisar la estrategia ya que la OSM serán los responsables del cumplimiento, desarrollo y ejecución de las estrategias establecidas.
*Desarrollar la estrategia con la participación de la alta dirección, ejecutivos y empleados.
Comunicar la estrategia eficazmente a los empleados, ejecutivos y alta dirección, teniendo como principal vehículo el logro.
*Gestionar las iniciativas estratégicas con la búsqueda y selección para ejecutar el cambio empresarial, obteniedno resultados óptimos.
Por lo tanto la OSM será evaluada de acuerdo a la efectividad que cause en la ejecución de estrategias, vale decir que si se realizó un acertada acción en una situación determinada la OSM podrá tener un reconocimiento más importante en la organización.
Aquí un video que nos explica la importancia y aplicación de la Comunicación en las diferentes áreas de la empresa . "Una empresa es como una persona".UPC.
Constantemente, los directores se comunican de distintas maneras utilizando las metáforas o refranes, lenguaje corporal, de acuerdo al lugar de trabajo y el paralingüístico.
El uso de metáforas o refranes se está volviendo frecuente dentro de las oficinas y en especial los Directores son quienes más lo utilizan para comunicar algún asunto complicado de decirlo frente a su organización. Y es que figuras literarias como estas son fáciles de expresarlas ante un problema en lugar de decirlas directamente a la persona. Asimismo se necesita tener creatividad, pero sobre todo conocimiento de a quién nos dirigimos a decirle, ya que el significado de las metáforas dependerá en primera instancia de las experiencias, sentimientos y emociones de las personas. Puede que una metáfora dicha con las mejores intenciones termine por ocasionar un malentendido. De esta manera el Director deberá crear un mismo mensaje y expresarlo a su público con una misma definición.
El lenguaje corporal es también importante en la comunicación, el movimiento de manos, pies y cara nos trasmiten una comunicación no verbal y al igual que las metáforas estos dependen del contexto sociocultural de la persona, teniendo en cuenta que no siempre se cumple la frase “lo llevaba escrito en su cara” pues el estado emocional y sentimental son fundamentales en cierta situación. Cabe destacar que la comunicación no verbal puede ser ambigua y sutil. Un ejemplo común es una persona cruzada de brazos a quien se le conoce como aquella que tiene una mente cerrada y que también se quiere proteger de alguien. Sin embargo, en otro lugar el significado es distinto.
El lenguaje paralingüístico está referido a los sonidos que implica el tono de voz, ritmo y otros más que facilitan la comunicación. Teniendo en cuenta cada uno de estos el mensaje podrá ser positivo o negativo pues la entonación de la voz será crucial al momento de informar alguna situación. Esto permitirá a identificar los cambios emocionales o sentimentales de la persona al momento de hablar. Cabe precisar que el silencio también puede dar respuesta a determinada pregunta asignándole un significado que dependerá del contexto.
