¿Cuánto vale tu marca?

Toda organización deberá estar comprendida de una Identidad y Cultura Corporativa, Comunicación Interna y Externa para lograr un desarrollo adecuado respecto a su rol en la sociedad. Sin embargo, toda institución dependerá en gran medida de las acciones que se vienen realizando para lograr una imagen positiva frente a sus stakeholders. Una adecuada comunicación externa se inicia desde los miembros, vale decir considerando un clima laboral favorable, la convivencia, identifiación y compromiso con tu organización para posteriormente transmitirlo al exterior. Cabe precisar que no podemos decir que reflejamos una cierta imagen cuando nuestro público observa lo contrario, todo ello se demuestra en los hechos y si decimos "Todo cuesta menos" "orgullosos de ser peruanos" o si comparamos las identidades corporativas entre Tiendas Wong y Plaza Vea; definitivamente no tendremos las mismas apreciaciones. Sabemos que cada una de ellas tiene un público determinado con objetivos distintos.

Es muy lamentable que algunas empresas den más importancia a su imagen cuando su estructura interna está fallando y en el peor de los casos está debilitándose.

Actualmente con la tecnología "todo es posible" y es muy cierta esta frase, ya que a través de las redes sociales podemos conocer lo que están pensando  y haciendo cada uno de los integrantes de una empresa. Pero no solo ellos sino también lo que piensan, saben, sienten y quieren su público.

Un caso de éxito ha sido al empresa "Starbucks" (compaíia que vende café) ha logrado obtener millón de clientes con sus campañas publicitarias en redes sociales. Y todo esto gracias no solo a las estrategias publicitarias sino también a las recomendaciones y sugerencias de amigos y familiares quienes comprueban el producto y servicio de calidad.

Asi como es beneficioso las redes sociales también pueden ser perjudiciales, ya que hace unas semanas Radio Capital ¿Tu opinión importa? se vio inmersa en un problema y esto originado, a través de un comentario en Twiiter. Se inició por la publicación de una noticia en el que se decía que "un payaso había violado a una menor de edad" información confirmada por otro Peru 21, sin embargo el Comunity manager no investigó y se lanzó a poner en duda tal noticia con la siguiente frase"será cierto" esto originó multitud de comentarios de parte de los cibernautas y de los que también son seguidores de Radio Capital. El Comunity manager se olvidó que representa a una empresa y no es una persona. Se tiene que tomar en cuenta que no cualquiera puede ser Comunity Manager justamente es eso lo que ocasiona una serie de problemas por la falta de profesionales competentes que no está en las áreas que corresponden. Esta situación perjudica la imagen de Radio Capital y al decir imagen no solo la parte externa sino la interna a quienes suelen confundir y generalizar las actividades que realizan llegando incluso a cambiar su preferencia.

Otro de los casos frecuentes lo observamos en las empresas de telefonías quienes algunas de ellas se caracterizan por el servicio que ofrecen. Un ejemplo particular merece ser mencionado "Telefónica" durante el terremoto del 2007 donde las lineas se cayeron y no había acceso a la comunicación de parte de ese medio. Las críticas se vinieron con todo llegando estos a corregir el problema.

La comunicación es tan importante que dependemos de ella para realizar cualquier situación. no debemos olvidar que el medio es el mensaje. Asimismo debemos interactuar con nuestro público y hablar su mismo lenguaje para comprendernos y entendernos mejor. Se trabaja en equipo para lograr una organización y comunicación efectiva. Debemos aprender de los demás y que mejor que nuestro público aquel que nos sigue diariamente. Aprendamos a escuchar a los demás y considerar casa opinión, crítica o queja como un paso más hacia adelante. Caso contrario si no las hay debemos preocuparnos porque eso significaría que no nos sigues y mucho menos les interesa lo que hacemos.

Los Stakeholders de toda organización no mide la cantidad de click que se pueda dar en una web, no mide la cantidad de personas que la conforman, como es la persona que lo dice SiNo las Relaciones, el Impacto, la Aportación de conocimiento Y el Valor a la Marca, Juan Carlos LLano especialista en temas de Comunicación y Social Media.

Aquí comparto un video con ustedes sobre la comunicación entre un teleoperador y una señora deseperada de no tener línea telefónica.

El Poder de la Comunicación

Interactuar con tu público y hablar su mismo lenguaje requiere llevar a cabo una adecuada comunicación donde el emisor y el recpetor sean partícipes activos de los mensajes que se vienen emitiendo a lo largo del proceso de comunicación. 

En toda organización es indispensable la comunicación interna y externa. La comunicación interna es una herramienta, un medio para llegar a relacioanrte e interactura con tu cliente interno. Y la Comunicación será eficaz si se logra una retroalimenatción porque no solo basta con la emisión del mesnaje de parte de la alta dirección sino también las respuestas (opiniones, sugerencias, críticas e inquietudes).

Si existe una comunicación efectiva en una organización permitirá el logro de objetivos comunes que conlleva a la integración de los colaboradores junto a sus representantes (alta direccción). Pero no todo queda ahi porque también se respira un agardable clima laboral, armonía, eficacia y contribuye a mejorar la productividad.

El cliente interno al colaborar con su empresa debe ser consciente y práctico (acción) de la idnetificación, implicancia y compromiso de ellos  hacía su organización. La información proporcionada por la dirección se ve reflejada en el accionar que realizan en conjunto los empleados y los gerentes. Cabe resaltar la importancia del conocer a mi Organización, teniendo en cuenta la misión, visión, objetivos y estrategias a ejecutar. Asimismo los miembros deben saber hacerlo, por qué hacerlo, poder hacerlo, querer hacerlo y saber cómo lo hicieron.

Caso contrario, cuando falla la comunicación dentro de una empresa o institución existirá una deficiencia en la organización por lo cual no hay objetivos definidos, ni responsables, no hay presupuesto y no existen ACCIONES.

Esto es un caso frecuente en muchas organizaciones, ya que el personal no suele involucrarse en los problemas ni mucho menos colaborar en la soluciones frente a los reclamos de su público. Es cierto, existen empleados indiferentes que solo se limitan a realizarr sus actividades sin evaluar su efectividad dentro y fuera de la empresa a la que pertencen. Es preciso señalar que toda la responsabilidad no solo cae en los empleados sino también en la confianza que deberían transmitir los gerentes o directores  hacia su cliente interno que son los empleados. La alta dirección debe conocer las necesidades, incomodidades, sugerencias y aspiraciones de ellos para así alcanzar objetivos comunes. En la actualidad muchas veces nos hemos encontrado con personas de esas caracteríticas, es decir jefes autoritarios que solo delegan funciones sin indicar como desarrollarlo o también jefes que se sienten superiores al resto por la sencilla razón de estar en un alto nivel de jerarquía. Y es eso precisamente lo que nosotros los comunicadores debemos cambiar, debemos hacer que las personas y en especial nuestro stakeholders se sienta parte de un equipo liderado por personas responsables y capaces de orientar a sus miembros a un objetivo en común.

No debemos olvidar que la comunicación interna deberá ser 4C (Clara, Constructiva, Coherente, Continua) para lograr un mensaje correcto. Recordemos que "No existe la no comunicación" pues todo comunica incluso el vacío comunica y el silencio te lleva a especulaciones. De esta manera ante cualquier problema o queja el representante de una organización debe dar la cara frente a su público y evitar los rumores y en el peor de  los caso la tergiversación de la información. Un ejemplo sucedió hace algunas semanas cuando CPN radio cambió de administradores y con ello dio paso a la temática de la radio, vale decir que de noticiero pasaría a ser una radio musical. Sin embargo, todo ello no lo comunicaron a tiempo lo que originó que los radio-oyentes especularan sobre la situación. Esto no solo sucede en empresas privadas sino también en las mismas instituciones públicas donde impera la desorganización, desconocimiento de su público, incapaz para actuar, no valoración al personal, autoritarismo, actividades obligatorias, prejuicios, emociones pero más aún la brillante ausencia de la comunicación, siendo un claro ejemplo El Poder Judicial.

Comunica en tu Organización

Como sabemos toda organización ya sea institcuión o empresa debe contar  con su plan de comunicación, sin embargo no es fácil  realizarlo ya que requiere de esfuerzo, creatividad y experiencia como también de contar con la información requerida de la cual muchas veces es limitada.

El plan de comunicación como herramienta de trabajo para el comunicador debe ser manjado de forma detallada y apuntando a los requerimeintos de la organización.Ante cualquier problema o circusnatcnia el Plan de Comunicación debe ser la carta de presentación de cada empresa considerando la información necesaria de su entorno interno y externo.

Sin embargo, cabe preguntarse porque muchas organizaciones teniendo un Plan de Comunicación suelen fracasar en la solución de un conflicto. Bien puede ser que el documento no apunte a los objetivos ni metas de la empresa o más aún que no esté realizado por Comunicadores quienes en ocasioens son suplantados por Educadores, Abogados, Docentes Ingenieros, Administradores y otros profesionales. Un Comunicador debe estar preparado para plantear soluciones que vayan de la mano con la comunicación, trazando objetivos comunicacionales. Deberá contar con estrategias a realizar en un tiempo determinado.

Estos problemas suelen presentarse en las empresas donde un mismo área cumple varias funciones a la vez, como es el caso del área de Marketing y Publicidad que también está incluido las Relaciones Públicas y de Prensa. Puede tratarse de una cuestión de reducción de personal como la especialización en algunos departamentos... CASO ERRÓNEO porque las tres áreas tienen de igual importancia y se complementan para una eficaz realización de objetivos.
De otro lado las Instituciones Públicas son las que frecuentemente poseen una IMAGEN NEGATIVA de su público ya sea porque no cuentan con profesionales especializados en el tema o simplemente el área no existe. Cabe señalar la labor que viene realizando el Poder Judicial a pesar de su "sacrificada" labor que desarrollada no logra obtener una aceptación favorable de parte de la ciudadanía destacando por su IMAGEN NEGATIVA siendo una de las principales. El problema se podría deber a la desorganización, CORRUPCIÓN, FALTA DE INDENTIFICACIÓN Y COMPROMISO por parte de sus miembros (Administradores y Magistrados) como también la FALTA DE ALIANZAS ESTRATÉGICAS con los MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

Los puntos que debemos de considerar son los siguientes:

1. Determinar qué queremos conseguir, cuáles son nuestros objetivos.
2. Decidir a quién vamos a dirigir nuestra comunicación.
3. Pensar cuál es la idea que queremos transmitir.
4. Fijar el presupuesto con el que contamos (cuánto).
5. Seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización.
6. Ejecutar el plan de medios y medir su impacto.

Ejemplo de un Plan de Comunicación de Proyectos de Instituciones Públicas, autónomas y locales.
http://www.fedenatur.org/docs/docs/346.pdf

Fuente: http://comunicate.wordpress.com

XIX Congreso Mundial de Relaciones Públicas

Luego de realizado el IPRA 2010, XIX Congreso Mundial de Relaciones Públicas; cabe destacar algunos de los temas como: TODA ORGANIZACION DEBE TENER UNA POLITICA PARA ENFRENTAR LOS RIESGOS.

Quiero compartir un texto con ustedes donde nos explican con casos exitosos este tema.

Gestión de riesgos y de crisis fueron los temas abordados en el XIX Congreso Mundial de Relaciones Públicas.

Michael Okereke, destacado expositor de la consultora africana Okereke Consulting y Andreas Adriano, funcionario de relaciones con los medios para Latinoamérica y el Caribe del Fondo Monetario Internacional (FMI) abordaron el tema de gestión de crisis corporativa y global.

Okereke, quien también es miembro del Consejo de la International Public Relations Association, IPRA, afirmó que todo profesional en Relaciones Públicas debe manejar el tema de gobernabilidad corporativa, refiriéndose a ésta como una rigurosa labor de gestión de la organización. De esta manera se asegurará que todas las partes interesadas sean tomadas en cuenta. “Muchas veces la causa de los problemas es la deficiencia de gobernabilidad corporativa”, explicó.

Por otro lado, explicó también que los especialistas en Relaciones Públicas tienen que familiarizarse con lo que hace el directorio. A su vez, éste debe tener un equilibrio, puesto que ya no es una buena práctica tener un directorio sólo de directores ejecutivos sino también que lo conforme quienes no lo son.

Respecto a la gestión de riesgos, Okereke expresó que se debe manejar los recursos de modo tal que no se exponga a la organización a ningún tipo de peligros. Cuando se presenta un problema, incluso puede generar el cierre de la misma. “La reputación que uno se forma se puede destruir de la noche a la mañana”.

Por su parte, Andreas Adriano, explicó sobre la crisis global y la estrategia que aplica el nuevo Fondo Monetario Internacional, que ha sido estigmatizado como una entidad a la que acuden solo los países que están afrontando crisis económicas.

Adriano explicó que el rol del nuevo FMI consiste en hacer una política preventiva con los países que puedan afrontar crisis y no solo acudir a ellos para prestarles ayuda. “Creamos una red de seguridad financiera. En el FMI extraemos lecciones de crisis anteriores trabajando en prevención”.

Asimismo, expuso sobre la importancia que el FMI le ha dado a las comunicaciones sobre todo en el proceso de gestionar crisis. “Hay cosas que el nuevo FMI hace y antes no. Por ejemplo con informaciones bimensuales, en web, comunicación interactiva, diálogo estrecho con la sociedad, el impulso de contenido de publicaciones en idiomas extranjeros. También se ha impulsado la comunicación interna. En suma, un alcance social a todos los actores importantes”.

Otro de los temas que destacó: ES LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACION Y REPUTACION EN LAS EMPRESAS!!

Durante las sesiones, también fueron abordados temas como comunicación externa e interna, como aspectos fundamentales para el logro de relaciones armoniosas entre la empresa y sus públicos de interés.

En el marco del Congreso Mundial de Relaciones Públicas IPRA 2010 que se viene desarrollando en nuestro país, destacados exponentes internacionales, expertos en Relaciones Públicas, disertaron sobre la importancia de la labor del relacionista Público para la Reputación, uno de los activos intangibles más importantes de las organizaciones. Durante las sesiones, también fueron abordados temas como comunicación externa e interna, como aspectos fundamentales para el logro de relaciones armoniosas entre la empresa y sus públicos de interés.

Dejan Vercic, socio fundador de la Consultora Pristop (Llubljana – Eslovenia), destacó que ahora el reto de los relacionistas públicos es volver a enfocar su trabajo en base a la responsabilidad personal, lo que significa “contribuir a la dignidad humana con la información que vierten y no solo dedicarse a ganar dinero”.

A su turno, Luisa García, socia y CEO para Perú y Centroamérica en la empresa Llorente & Cuenca, indicó que las empresas locales deben de empezar a trabajar en su aspecto comunicacional en función del pensamiento de las multinacionales, a partir de ejemplos específicos como el caso de Telefónica, ya que debido al apogeo de las redes sociales no hay fronteras ni límites en la obtención de información y comunicación.

Por su parte Juan Carlos Molleda, profesor y coordinador de post grado del Departamento de RR.PP. de la Universidad de Florida, abordó el tema de reputación destacando la autenticidad como principal elemento para el logro de una buena reputación corporativa.

Molleda reflexionó además sobre las plataformas digitales y recalcó que deben ser aprovechadas por las empresas para enlazarse constantemente cobn los públicos de interés y trabajar concientemente en ello, pues según él, los espacios en internet son tantos que para mantener contacto con sus públicos, más que bombardearlos con información es saber captar su atención.

Esta y otras ponencias con la actuación de expositores del más alto nivel vienen desarrollándose en el IPRA 2010, XIX Congreso Mundial de Relaciones Públicas hasta el próximo 3 de junio en el Hotel Los Delfines, constituyéndose como uno de los eventos más importantes del año en nuestro país.

Fuente: IPRA 2010, XIX Congreso Mundial de Relaciones Públicas.

Un video que resume uno de los eventos más importantes de nuestro país.

¿POR QUÉ REALIZAR UN PLAN DE COMUNICACIÓN?

Entiéndase como una herramienta de trabajo, un instrumento y un programa de trabajo que te permite establecer un conjunto de actividades respecto a situaciones que pasarán o podrían suceder en la empresa o institución. Continuando con el Plan el Comunicador, este hará uso de metodologías, técnicas y en especial de la tecnología para llevarlo a  cabo. Es necesario considerar la identificación de los objetivos que la empresa persigue y las metas que desea alcanzar destacando los fines y el público objetivo. Otro de los aspectos relevantes es la delimitación de medios, básicamente con los que se va a trabajar constantemente y estarán atentos ante cualquier eventualidad. El presupuesto (disponiblidad material y económico) es desde ya indispensable para poner en marcha el esperado Plan de Comunicación. Asimismo la fijación de plazo, vale decir establecer determinados tiempos para distintas actividades que requiera el Plan y como también la estretegia a desarrollar. Y sin olvidar la evaluación correspondiente luego de concluir el Plan de Comunicación destacando la efectividad de este respecto a los hechos o situaciones de la organización.

Cabe señalar la relación que existe entre el Plan de Comunicación y la Imagen Corporativa que se deberá tener luego de ejecutar el Plan. La información y las relaciones con el entorno serán oportunas en lo mencionado.

Entre tanto es importante destacar la función social de la empresa siendo esta la de crear opinión pública, sin embargo observamos que muy pocas las llevan a cabo ya que solo se enfocan en lucrar (ganancias).

La comunicación es una herramienta de gestión y eficaz que utliza el comunicador para realizar la Planificación Estratégica de la Comunicación lo que origina la Construcción de la Reputación, Recuperación de la Confianza y la Gestión de la Imagen Corporativa. Lo mencionado tiene mucho que ver con la comunicación Interna, Asuntos Públicos y Comunicación de Marketing .

La Planificación Estratégica de la Comunicación debe estudiar a su STAKEHOLDERS (Accionistas, Gobierno, Proveedores, Sindicato, Medios de Comunicación, Líderes de Opinión, Clientes, Sindicato Distribuidores, Colaboradores, Comunidad y ONG) con el obejtivo de conocer sus necesidades, carencias, dudas y sugerencias para desarrollar con efectividad y de manera óptima las estrategias de comunicación.

Es tan importante el Plan de Comunicación que permite muchas veces reducir el gran problema, logrando obtener respuestas postivas, pero sobre todo mantener los lineamientos de la empresa. Ante cualquier cambio, reforma o crisis es necesario y obligatorio que el representante de la organización se pronuncie para evitar especulaciones, pérdida del público y desprestigio de la empresa. Un ejemplo contrario a lo dicho es el caso de "CPN" quien en los últimos diás ha sufrido una reestructuración respecto al contenido de sus programas radiales. A través de una de las Redes Sociales más visitadas (Twitter) surgieron algunas especulaciones asegurando que la radio tendría solo contendio noticioso, mientras otros sostenían que sería músical. Es evidente como se va tergiversando la información por parte de su público sin antes conocer la versión oficial de la radio CPN. Por lo tanto para evitar estos incidentes es necesario "DAR LA CARA" y manifestarse para lograr una comunicación adecuada y acertada en el tiempo y lugar requerido.

Comparto un video titulado "10 argumentos para hacer comunicación y marketing en crisis".

Fuente: Marketing Directo

"La venganza del usuario"

Quiero compartir con ustedes un video interesante acerca de la relación entre la empresa y el cliente en especial aquel que se desarrolla en los famosos Call Center.  A quien alguna vez no le ha pasado esto con una teleoperadora ¿Que tan cierto es?

Fuente: Youtube

"LO LLEVABA ESCRITO EN SU CARA"

Constantemente, los directores se comunican de distintas maneras utilizando las metáforas o refranes, lenguaje corporal, de acuerdo al lugar de trabajo y el paralingüístico.

Los refranes como "Quien mucho abarca, poco aprieta ", "Cuatro ojos ven más que dos", "A su tiempo maduran las brevas", "Más vale maña que fuerza", "A lo hecho, pecho", "Haz bien sin mirar a quien", "A pan duro, diente agudo", "A buen entendedor, pocas palabras bastan" y así podemos seguir enumerando muchos más.  Teniendo en cuenta que cada uno de estos refranes posee un significado distinto. El primero se refiere a la persona que decide hacer muchas cosas en un tiempo determinado y que al final no logra realizar ninguna función bien, la segunda consiste en que las cosas consultadas y revisadas entre varios salen mejor. El tercero nos dice que hay que tener paciencia para lograr algo; el cuarto se obtienen mayores logros con la habilidad, destreza y tranquila que con la fuerza y la violencia. Luego  enfrentar las consecuencias de lo que se ha hecho. El sexto refrán está referido a que debemos hacer el bien desinteresadamente; el séptimo, para superar las dificultades es necesario esforzarse y el último la persona inteligente comprende rápido lo que se quiere decir. 

El uso de metáforas o refranes se está volviendo frecuente dentro de las oficinas y en especial los Directores son quienes más lo utilizan para comunicar algún asunto complicado de decirlo frente a su organización. Y es que figuras literarias como estas son fáciles de expresarlas ante un problema en lugar de decirlas directamente a la persona. Asimismo se necesita tener creatividad, pero sobre todo conocimiento de a quién nos dirigimos a decirle, ya que el significado de las metáforas dependerá en primera instancia de las experiencias, sentimientos y emociones de las personas. Puede que una metáfora dicha con las mejores intenciones termine por ocasionar un malentendido. De esta manera el Director deberá crear un mismo mensaje y expresarlo a su público con una misma definición.

El lenguaje corporal es también importante en la comunicación, el movimiento de manos, pies y cara nos trasmiten una comunicación no verbal y al igual que las metáforas estos dependen del contexto sociocultural de la persona, teniendo en cuenta que no siempre se cumple la frase “lo llevaba escrito en su cara” pues el estado emocional y sentimental son fundamentales en cierta situación. Cabe destacar que la comunicación no verbal puede ser ambigua y sutil. Un ejemplo común es una persona cruzada de brazos a quien se le conoce como aquella que tiene una mente cerrada y que también se quiere proteger de alguien. Sin embargo, en otro lugar el significado es distinto.

El lugar de trabajo de un gerente es distinto al de un empleado eso dependerá de la función que desempeña cada uno. Asimismo es fácil de reconocer cuando es la oficina de un Director, Ejecutivo y Asistente. Las oficinas de estos pueden describir y en algunos casos comunicar hasta la vida completa de cada uno de ellos. Es frecuente encontrar en el lugar de trabajo de un Jefe la fotografía de su familia como también adornos de buena calidad que origina un ambiente cómodo y transmite el grado de jerarquía y responsabilidad de la persona, mientras que del empleado estará arreglado solamente con los materiales  de trabajo.  En este último se logra conectar e interactuar con los empleados de la misma función.

Por otra parte no se debe dejar de lado la distancia que debe existir al momento de comunicar, ya que mientras más cerca sea tendrá mejores resultados. No obstante en algunos lugares todavía se sigue manteniendo una determinada distancia entre el Jefe y el empleado, el primero  quiere dar a conocer su superioridad por el segundo.

El lenguaje paralingüístico está referido a los sonidos que implica el tono de voz, ritmo y otros más que facilitan la comunicación. Teniendo en cuenta cada uno de estos el mensaje podrá ser positivo o negativo pues la entonación de la voz será crucial al momento de informar alguna situación. Esto permitirá a identificar los cambios emocionales o sentimentales de la persona al momento de hablar. Cabe precisar que el silencio también puede dar respuesta a determinada pregunta asignándole un significado que dependerá del contexto.

No debemos olvidar las expresiones del rostro y en especial de la mirada quien dice mucho más que las palabras. El contacto visual es mucho más penetrante que el habla. Por eso un Director debe poseer la habilidad de descifrar las metáforas,  el lenguaje corporal, el lugar de trabajo y el lenguaje paralingüístico para captar luego los mensajes. En gran medida de todo esto dependerá una adecuada comunicación con su organización y el cumplimiento de los objetivos en conjunto.

Fuente: MCCASKEY,M. (2000). "Los mensajes ocultos que envian los directores" en comunicación eficaz. Harvard Business Review, Gestión. Universidad de Piura /Facultad de Comunicación).